導入事例

1. 導入の背景や課題

販売力だけでなく、顧客対応力を向上させることが喫緊の課題。

プレミアムブランドを扱うだけに顧客へのサービス対応への欲求水準が、年を追うごと向上していることから、販売力だけでなく、顧客対応力を向上させることが喫緊の課題であった。
そこで、従業員のアフターサービスに対するプロセスを改善することをきっかけにしつつ、本質的には仕事に対するマインドを変革し、従業員同士の信頼関係を構築する必要があるとの仮説を立てた。

2. 現状調査

現場の空気や、従業員の動きを見て感じた事実を「ヘルスチェック・レポート」として編集。

全拠点の関係者へのインタビューを実施し、日ごろ言えないことや、実は心の中に思っていたことを吐露して頂いた。その上で、現場の空気や、従業員の動きを見て感じた事実を「ヘルスチェック・レポート」として編集。最終的には「課題解決への提案書」という形で経営陣に提示。「ロードマップ」の内容を関係各位と合意形成し、プロジェクトをスタートした。

3. 解決策と提供したサービス

「できたことの確認」と「出来ない理由の深掘り」をコーチング形式で相互理解を深める。

まずは、課題別に部門横断で「問題の本質を検討するメンバー」を組成し、彼らの数ヶ月に渡る自発的なディスカッションをサポートした。
そこで出てきた本質的な課題と改善策を関係部署にフィードバックし、「アクションプラン」と共に「やったか？やらなかったかのか？」を振り返る、「チェックシート」を作成。
日次で振り返ったチェックシートをマネージャーが週次で弊社に連携し、弊社側からアドバイスコメントを返信。
上記を繰り返しつつ、月一回のワークショップと個別面談を実施し、「できたことの確認」と「出来ない理由の深掘り」をコーチング形式で相互理解を深めた。

4. 結果とフォローアップ

外部による顧客満足度調査において、5％以上の改善。

半年後に「最終成果報告」として、成果と変化を報告共有。
外部による顧客満足度調査において、5％以上の改善となった。
半年後に実施したフォローアップ面談では、主体的に本質的な問題への深掘りが出来ていない点をフォローアップし、更なる定着化を図った。